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  서비스라는 용어가 널리 통용되고 있는 반면에 그에 대한 전문적인 이론이나 연구는 상대적으로 소홀하다. 물론 많은 기업체나 조직에서 서비스에 대한 교육을 강조하고 시도하고는 있으나, 이론에 근거한 내용을 바탕으로 체계적인 교육이 진행되기 보다는 강사의 개인적인 경험이나 상식적으로 통용되는 생각들에 의하여 대부분의 교육이 이루어지고 있다. 그러다 보니 서비스교육에 대한 관심과 투자에 비하여 그 효과가 적게 나타나고, 서비스의 필요성과는 다르게 교육적 투자를 등한시하는 현상이 생기기도 한다.
  실제로 필자는 1990년대 말 모 기업으로부터 고객의 변화, 즉 긍정적인 변화를 이끌어 내기 위한 서비스교육과정에 대한 개발을 제안받고 NLP 심리학을 바탕으로 서비스교육과정을 개발하여 강의를 진행하였다. 그러면서 이제까지의 서비스가 매뉴얼 중심으로 진행되었고, 그로 인해 서비스교육이 현장에 적용되는 데 많은 문제와 한계가 있다는 것을 알게 되었다. 그러한 이유에서 필자는 획일화된 친절교육이 아닌 심리학 이론에 바탕을 둔 효과적인 접근방법을 통해 고객과의 친밀한 관계를 형성하는 것부터 ‘Matching/Mismatching’이라는 NLP 심리학 이론의 기법에 기초를 두고 비언어적 의사소통과 언어적 의사소통을 BMW, 즉 Body(표정, 눈빛, 자세, 움직임), Mood(목소리의 음정, 음색, 빠르기, 높낮이), Word(말의 내용)로 구분하여 설명하는 기법을 개발하였다. 현재 대한민국의 서비스 강사는 물론이고 의사소통을 주제로 강의하는 강사들도 이 ‘ BMW ’라는 용어를 자연스럽게 사용하고 있다. 매뉴얼 중심의 서비스교육과 차별을 두어 심리학 이론에 바탕을 둔 인간관계의 역학에 대한 기법을 새로이 도입하였다는 점에서 자부심을 느끼지만, 여전히 서비스 현장에서 Matching/Mismatching은 물론이고 BMW에 대한 의미도 제대로 이해하지 못해 오용하고 있는 현실이 안타까웠다. 그래서 전자업체·자동차업체와 같은 제조업, 은행·보험회사·증권회사와 같은 금융업 그리고 백화점·대형할인매장과 같은 유통업의 세 가지 산업 영역에서부터 콜센터, 방문센터(Incoming), 출장서비스(Reaching Out)라는 세 가지 형태의 서비스까지 다방면에서 교육과정을 개발하고 강의하였던 경험과 지식 그리고 서비스과정을 평가해 온 실무경험을 바탕으로 서비스에 관해 보다 실제적이고 체계적인 책을 집필하기로 결심하였다.
  관계중심의 서비스를 해 나가는 데 있어서 감성적 접근을 원하는 고객과의 관계를 잘 만들어 가는 것(Interpersonal Skills)도 중요하지만, 서비스 담당자 자신의 심리적 안정감과 자기존중감이 우선적으로 요구된다. 집필의 방향을 이러한 두 가지 관점에 초점을 두고서 심리학을 바탕으로, 그중에서도 NLP 심리학을 바탕으로 하여 서비스 담당자들이 고객과의 관계에서 상처받지 않고 나아가 고객만족을 이끌어 낼 수 있도록 하기 위하여 ‘서비스에 대한 이해’ ‘고객만족을 위한 서비스 기법’ ‘코칭 서비스(서비스 코칭)’ 그리고 ‘서비스 심리상담’의 네 영역으로 나누어서 내용을 전개하였다.
  현장에서 근무하는 서비스 담당자들이 이 책을 읽고 숙지하면 매우 좋겠지만, 우선적으로 현장에서 서비스를 관리하고 지도하는 매니저와 경영자 그리고 서비스교육을 담당하는 서비스 강사들이 내용을 숙지하여 바르게 적용하기를 기대한다. 서비스를 제공하는 사람의 몸과 마음이 건강하고 자신이 하는 일이 즐거워야 좋은 서비스가 나오며, 나아가 고객과 서비스 담당자 모두가 만족하게 된다. 우리나라의 서비스 산업이 한층 더 성숙되고 전문화되는 데 이 책이 도움이 되길 간절히 바란다.

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프롤로그

Chapter 01 서비스에 대한 이해 -서비스의 참과 거짓-
왜 서비스가 시작되었는가
더 이상 먹히지 않는 서비스(사회문화 발달단계)
진정한 서비스의 목적
지겹도록 이야기하는 고객만족의 중요성
무엇을 지향할 것인가
불만고객의 두 가지 얼굴
서비스 환경과 서비스 행위는 다르다
부정적인 감정이 긍정적인 감정보다 훨씬 빠르게 전파된다는 말은 과연 사실일까
고객만족을 위하여 완벽하려고 노력하지 말라
서비스는 멘트(화법), 즉 외워서 하는 것이 아니다
불만이 해소된다고 만족이 되는 것은 아니다
만족과 불만족에 대한 이론
고객만족은 서비스 담당자만의 책임이 아니다
서비스를 위한 두 가지 처방

Chapter 02 고객만족을 위한 서비스 기법
대인관계의 비밀(Pace-Pace-Lead)
친밀한 관계(Rapport) 형성하기: 사람의 근원적인 욕구
너의 목소리가 보여(Congruence: 진정성)
감각적 민감성을 위한 거울훈련(Mirroring for Sensory Acuity)
감각적 민감성을 위한 팬터마임(Pantomime for Sensory Acuity)
경청하기(Pacing for word - Listening & Backtracking)
전문성을 보여 주는 방법: 질문하기(Meta Model)
전문성을 보여 주는 방법: 오감을 통한 설명
설득을 위한 간접적 표현 훈련(Storytelling for Metaphor)
감성지수(EQ)를 넘어선 매력지수(AQ) 만들기
서비스 과정 확인하기: 목적성의 표현
서비스 이미지 남기기: Anchoring

Chapter 03 코칭 서비스 -서비스교육(강사)을 위한 지침서-
대한민국에 필요한 성숙된 서비스
서비스는 진화한다
고객은 접하는 것이 아니라 만나는 것이다
서비스는 심리교육에서 출발하여야 한다
서비스는 고객의 선택을 가치 있게 해 주는 것이다
Buying과 Shopping(Sales)은 다른 것이다
마음의 톱니바퀴를 돌려라
무기력증과 우울증에 초점을 두어라
서비스는 관계예술이다
불만 해소가 아닌 행복 추구의 서비스를 전개하라
서비스 업종에 맞는 접근을 하여야 한다

Chapter 04 서비스 심리상담 -Healing & Hope-
소통하는 서비스
HEARTFELT 마음
에너지 방향의 법칙
‘네 탓이오’
요구와 욕구 사이
생채기 예방주사
의미
공부하는 서비스
화단의 비밀
용서의 진실
심(心)테크
명품
덕분입니다!
페이스메이커
거울
마음챙김(Mindfulness)
희망에 대한 즐거움
관점
또 하나의 감정
매직워드
본성 서비스
스승의 가르침
오려 내기
소속감과 적응
존재의 이유
용감한 실패
어둠만이 별빛을 아름답게 만든다
WILLPOWER
그대의 어깨가 무거워 보여
즐거움의 힘
내 마음의 거울
HOW
편 만들기
지혜라는 선글라스
달콤한 인생(La dolce vita)
바람

에필로그

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※ 책 요약 준비 중